AIコンタクトセンターの成功要因とVOC分析によるCX改善の進め方

会話できるAIオペレーターの導入が進む中で、成果を左右するのは解決力であると考えられています。VOC分析を手がけるフライルの担当者を迎え、コンタクトセンターが直面する課題、導入プロセスの構成要素、そして顧客の声を経営に生かすまでの流れを解説します。

■ AIオペレーターの現状と対応範囲
- コンタクトセンターが抱える労働力不足と問い合わせ増加の構造
- 電話注文の対応デモから確認できる応答・手続き処理の範囲
- 既存データやFAQをもとにナレッジを整備し改善を重ねる仕組み

■ 導入の進め方と4つの壁
- 導入が進まない主な要因の整理と、着手点の見極め方
- VOC分析による自動化対象領域の特定と効果測定
- 分析ダッシュボードや資料作成機能のデモ

■ コンタクトセンターの役割の変化
- 顧客理解を起点にAIオペレーターの導入目的を定める考え方
- 問い合わせデータを全社CXの改善に生かす役割

コンタクトセンターの運営者、CX推進担当者、AI導入を検討する企業担当者に向いています。導入判断に必要な観点や進め方を整理でき、視聴後は自社で自動化すべき領域を検討するための手がかりが得られます。概要欄のURLから関連情報を確認できます。