SoftBankの企業向けITサポート成長戦略とServiceNow・AIエージェント活用

SoftBank Corp.の法人カスタマーオペレーション統括部長が、企業向けITサービスの拡大に伴うサポート課題と、ServiceNowを中核とした運用基盤の進化について語ります。通信からクラウド、AI、セキュリティへと広がるポートフォリオの中で、複雑化する問い合わせ対応をどう拡張性と品質の両立につなげるかが主題です。

■ 事業拡大とサポート課題
- 通信中心からクラウド・AI・セキュリティへ広がるポートフォリオと、複雑化する問い合わせ対応

■ ServiceNowを中核とした基盤進化
- チケット統合、顧客ポータル、監視連携、生成AIによる回答支援
- AIエージェントによる一次対応に向けたPOC

■ 電話・AIエージェント・セキュリティへの展開
- Genesys CloudとServiceNowの連携、Sierraを用いたPOC
- Frontier AI時代の脆弱性管理とパッチ適用サービスの組み合わせ

企業向けIT運用、カスタマーサポート改革、ServiceNow活用、AIエージェント導入を検討する担当者向けの内容です。SoftBank自身をCustomer Zeroとして事例化し顧客へ展開する構想と、セキュリティ運用への拡張可能性を把握できます。製品仕様や価格、導入効果の数値は扱わないため、自社のサポート基盤でAI・ワークフロー連携を検討する際の論点整理に役立ちます。